规范化服务感言篇：
服务源自真诚
一个普普通通的日子，科技支行的张敏正有条不紊地处理着日常业务，有一位老客户，拿着一张银行承兑汇票，要求代其办理委托收款。细心的张敏发现：这张汇票的第二手背书不符。这种情况下汇票办理委托收款签发行一定会退票的。找出解决的方法来弥补票据上的这个缺陷，需要和承兑银行联系。张敏一边想一边拿起电话接通银承的承兑银行。这时三尺之隔的客户不愿意了：“你们到底能不能办理，给个痛快话！” “请稍等，我们要跟签发行……，您好！我是广发郑州科技支行，这里有一张你行签发的……”放下电话，张敏向客户详细解释了票据上存在的问题。这时客户恍然大悟：“真抱歉！我没发现票上有这样的错误，刚才还对您……真对不起！” “没关系，我刚才急着找出解决的办法，忘记先跟您解释一下了。现在对方行要求必须在票据上做更正，可是能签章的位置太小了，万一签章不够完整或压章都会导致票据被拒付。”张敏将汇票复印后，用尺子反复测量、对比，最后，终于在有限的空白位置上为更正的签章找到了“一席之地”。当客户如获至宝，欣喜万分地离去时，门外的街灯已经亮了。这次“误会”一直使这位老客户 “耿耿于怀”。前不久，他突然“偷偷”转来好几百万，而且，一直“趴”在帐上不动，一点也不合逻辑。心照不宣了几天后，他终于“按捺不住”道出了原委：在你们这样急客户所急、想客户所想的银行存钱，我们心里踏实。
其实，正如科技支行员工经常唱的那首歌一样，“付出总有回报，说到不如做到！”。真诚来自于内心，心里时刻装着客户，关键时候为客户真诚服务，一定能够赢得客户的信赖和认可。
（科技支行 杨春峰）
以服务让客户认同、亲近、感动
广发行推出的“薪加薪”业务，很受客户的欢迎，严林（化名）客户购买了5万元人民币，期限从2005年1月23日至2006年1月23日。2006年1月24日该客户来取款，但根据“薪加薪”业务的特点，是月初扣款，月末还款，2006年1月1日扣款日仍在合同有效期内，但2006年1月24日款项还没划至客户帐上，但客户需用钱有急用，称“薪加薪”协议已到期，为什么不能取款，要投诉至报社，电视台等等，柜员如何解释都不听。
大堂经理忙上前询问了解情况，并请客户到经理办公室倒上茶水，劝其平静下来。经了解，客户是想把这5万元投资至证券公司购买新上市的基金。大堂经理打电话至证券公司，帮客户询问该基金何时停止发售，当了解到是到3月初停止时，就帮客户预定了5万元，这样既不影响客户购买基金，又让客户在2月份薪加薪收益不受影响，客户对这个处理非常满意。临走时说：“你们这种服务态度，客户有多大的火也被你们浇灭了，谢谢！”
从这件事上，我们体会到，只要我们用心地服务客户，真正的急客户所急，想客户所想，是能让客户认同，亲近和感动的！
（商城支行 张晓磊）
服务暖人心
2006年2月，花园路支行的夏青春调至储蓄岗位工作。在老柜员榜样力量的号召下，他逐渐明白了细微之处见真情，用“心”去赢得客户。
至今清晰得记得那位六十多岁的老大娘。她东张西望地来到柜台前，用询问的目光注视着柜台里面的每位员工，最后目光停留在小夏的身上，小夏微笑着向大娘问候：“您好，大娘，您要办理什么业务？”大娘小声说：“小伙子，存款能得多少利息？”小夏连忙回答到：“大娘，定期存款利息多，活期存款利息相对比较少，您看您的钱如果常用，就存活期，不常用就存定期。定期有三个月，半年…… ”小夏带着紧张的微笑小心翼翼地解答着。同时，根据大娘提出的本金能得多少利息，小夏以最快的速度一一准确的算出利息，以供大娘参考。看着大娘充满警惕的脸慢慢地露出笑容，小夏更加充满了自信。可出乎意料的是，当小夏耐心地解答了她提出的所有疑惑，要为其办理存款业务时，那位大娘却说了一句：“啊，我就是随便问一问。”听到这话，小夏心里很失望，可脸上还是面带微笑，亲切地对大娘说：“没关系，大娘，您有什么不明白的地方尽管问，同时也欢迎您到广发银行来办理业务。”接着，同大娘说了几句告别的话语，大娘带着满意的笑容离去。让他意想不到的是，过了一个多小时，那位大娘又回来了，这次，她拿来了三万元钱，办理了定期一年的存款业务。当小夏为大娘办完业务，她高兴地说：“还是你们广发银行服务态度好，我愿意到广发银行来存钱。”听着大娘的话，小夏心里不禁涌起从未有过的成就感。
面对客户，一个会心的微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，让客户如沐春风。赠人以言，胜似珠玉。也就是从那一天起，小夏的脑海里便牢牢地记下了“用真心服务客户”这句话，因为小夏深知，金融业出售的是服务，优质服务是我们的“立行之本”。
（花园路支行 张文静）
细微之处见真情
又是一个年底，安阳支行营业部的陈冬梅在为一位银行老客户办理取款业务，发现其“理财通”卡磁条损坏，而客户又忘记了存折密码，客户急等着用钱，冬梅尝试着使用网上银行等其他方式为其取款，未成功，冬梅积极向上级部门联系，为其补办新卡，按照正常时间，补办新卡最少需7天，在多次联系协调下，5天为客户补办了新卡，客户非常感激地说：“广发行的服务是一流的，我的选择是对的。”
还有一次一位女客户办完手续离柜而去，匆忙中将携带的一张已盖单位印鉴章的空白电汇单遗忘在柜台上。冬梅发现以后，想到客户一定很着急，便一面妥善保管电汇单，一面积极的与客户联系。当物归原主时，这位客户激动的拉住冬梅的手表示诚挚的谢意，并设宴相邀。冬梅婉言地谢绝了她的好意。
的确，服务无小事，窗口连着你我他，不只是三尺柜台上的三声服务、办好业务，而是真心实意为客户着想，用心去体会服务的真谛。把服务的外延扩展到每个客户的满意上。人无信不立，冬梅深深地明白，只有为自己提出更多的标准，更高的要求，注意掌握更多的服务技能，才能满足广大客户不同的要求，揣摩客户心理与客户换位思考，努力做客户的贴心人。她愿意在三尺柜台这个舞台上以真诚演绎出自己的青春与梦想。
（安阳支行 薛鸣山）
忙碌着 快乐着
记得有一次，一个客户的存折内容打印不清楚，非常气愤，说话十分不客气，并要求周晓丽重新把以往所有交易打印清楚，这在电脑系统里是没有办法重新打印的，但为了客户能明白自己的存取款交易情况，小周一方面耐心解释，一方面寻找解决办法，最后小周用手写的方式将他的四、五十笔业务一一清楚地写下来。这位客户看到小周非但没有拒绝还这么认真的解决问题，为自己的失言而面露愧色，并对小周连声道谢。虽然这笔业务用了很长时间，但看到客户满意的笑脸以及对自己工作的肯定时，小周的心里充满了喜悦。
从不懂得如何服务，到快乐的服务客户；从只是单纯的业务交往，到现在的真心交流、超越客户期待，小周学到了很多，也知道如何去做好自己的工作，并从工作中得到快乐！文明优质的服务，是每一位临柜人员的责任，只有真心、真诚给客户帮助，才能让自己在服务客户中感受到快乐和欣慰！
（银基支行 陆庆毅）
散播爱的种子
一天，一位年逾七十的老太太来到嵩山路支行的营业柜台办业务．她办的业务有些特殊，她拿的是她丈夫的一个定期存单,但密码不知道,而她丈夫已经去逝了而且子女都远在外地．按照规定，她是需要带遗产继承证明来办密码挂失并修改的，当临柜的小徐问她家里有这些证明没有，她茫然地摇摇头，说这是前两天收拾屋子的时候找到的。柜员小徐看着不知所措的老太太，只好叫来主管郑蕾，看有没有什么更好的办法。郑蕾一看是位老年人，了解了大概情况后便走出去请她到接待室，认真详细讲解了办理需要的手续。老太太听后十分发愁，因为行动有些不便，更主要的是她一辈子也没有跟这些政府部门打过交道，所以请郑蕾看能不能通融一下．看着老太太无助的样子，郑蕾也很同情和理解，但是又不能违反规定。她沉思了一下，毅然决定帮助这位老太太。她说：“奶奶，这样吧，我陪您去办理手续吧。”那是一个流火的日子，郑蕾不顾自己身体虚弱，坚持陪同老太太办理了全部合法的手续，回来时已是汗流浃背，一刻也没停息地帮老太太办理了正式挂失手续。老太太泪流满面，有些泣不成声：“这闺女呀……真好！这么大热天的……”只见郑蕾“呵呵”笑了：“奶奶，您回家休息吧，三天后再过来取钱就行了。”三天后，老太太带着一封感谢信来到了嵩山路支行……
（嵩山路支行 徐翠萍）
规范服务之奏鸣曲
生活就如一首歌，有许多跳动的音符，而工作可以说就是这首歌的主旋律。因为有了工作，所以我们充实，因为有了工作，所以我们有理想，有动力，有奋斗的目标。在金融领域，在银行界，业务的发展各不相同，但唯一恒久不变的话题便是规范化服务。
分行营业部的前台员工都深深地知道，服务就是一切，服务就是企业的生命；只有用心才能做好服务，营业前台是广发的窗口，而他们将最直接地展示广发的形象。身为银行员工，谁都喜欢客户满意而去的表情；喜欢看到客户在一线柜员的建议下得到贴心服务时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但是工作不可能总是一帆风顺的，有时柜员不得不接受客户没有达到目的时不满的怨言，也不得不接受客户不了解业务操作风险而埋怨业务麻烦的牢骚，但是大家谨记，微笑服务不仅只是一种形式，它真正的源动力来自大家内心的真诚！
（分行营业部 张丽娟）
永恒的服务 幸福的揽储
作为一名普通的一线柜员，在全行揽储的活动中，新乡平原路支行的李英涵取得了净增109万的好业绩，对于全行并不算多，但在规范化服务活动中，对个人是一次成功的经历，是付出后取得收获的喜悦。服务是存款的最好来源，这一点李英涵深有感触。去年夏日的一天，一位客户来到平原路支行营业大厅办理大额现金支取业务，但他忘了带现金还款的收据，李英涵一再耐心地解释，而客户则态度强硬的说：“我的钱，我想怎么用就怎么用！”并且拒绝去门口的商店买一本收据。李英涵向会计主管请了假，顶着39摄氏度的高温到帐表店为客户买了一本收据。当客户看着满身是汗的李英涵跑过来将收据交给他时，什么也没有说，只是默默的取了钱。但第二天就又来存了三十万，并且笑着说：“一本收据三块钱，今天我给你存三十万”。没有不讲理的客户，只有不尽心的服务。这是李英涵当时最真实的感触。平常客户来办业务时，李英涵总是热情地为其办理业务，同时也会关心的问问他们的生活和工作。也许一句温馨的话语，对在商海里挣扎的水手就是最好的祝福。一次，一个客户来办业务时，不经意间皱起了眉头，李英涵细心的问了一句：“最近不顺心吗”？客户低声说：“唉，小孩暑假里太贪玩，想找个家教又没有合适的”。她想了想说：“我有一个同学，是育才小学的教师，要不然让她辅导孩子吧！”客户当时就喜出望外的表示同意，并且把其它银行的钱取出来存到了广发。临走时还不好意思的说：“只有十万，太少了”。李英涵笑着说：“别说十万，一万也是对我们的肯定，对我们的赞同”。让客户感动、认同，是我们的追求。把客户当成自己的亲人，存款就会源源而来。也许109万只是开始，但这是幸福揽储的基石，也许109万存款只是优质服务工作的一部，是万里长征迈出豪迈的一步。
（新乡支行 许涛）
规范化服务轶事篇：
●一天下午，东明路支行像往常一样有很多客户在办业务，这时一位客户把一大口袋1角、2角、5角的零破币放在储蓄柜台上，要开活期存折户，存款1万元。营业人员知道下班之前不可能清点完毕，就马上向领导进行了汇报。经过商议，决定晚上加班点零。晚上10点10分，所有零破币核点完成，总计11496.20元。第二天当客户拿到存折时，脸上露出满意的笑容：“当时没想到你们能那么痛快地收下，收下了更没想到能这么快点完。这些钱是我要回的债，我没有清点过。你们的服务，我真服了！你们真是咱老百姓的贴心银行啊！
（东明路支行 肖理峰）
●又是忙碌的一天，挂钟已指向了下午5点40分，款车已经接款走了，郑花路支行的一线柜员正在紧张的结账，整理传票，打扫卫生。
这时从门口进来了一位40多岁的女士，看样子很是着急，她来到了柜台前，告诉大家她儿子留学的时候办了我们广发行的双币卡，现在儿子回来了，外币卡也取消了，但卡上还有20多元钱，想把这个钱取走，虽然款车走了，但支行柜员在查询了客户的信用卡状况后，决定先给客户垫上20多元钱。就在准备取钱的时候，支行柜员发现客户的身份证号与信用卡登录的号码不一致。当柜员询问客户的时候，客户说她原来的身份证是在娘家的，成家以后又办理了一个身份证，所以造成身份证上的区位码不一致。员工们认为这个理由不太充足，为保证客户的资金安全及客户信用卡资料的保密，便要求客户到户籍所在地出具证明。客户听了以后，极为不满，根本听不进去大家的解释，虽然责任不在支行，但考虑到支行的服务应延伸到客户所需的任何地方，支行决定让会计主管张书民同志送客户回去，让她明天去开证明，如果她明天还觉得不够方便，支行还可以再去她家接她。客户听到这儿已经想通了这个事情，认为广发行的管理比较严格，确实是为客户的资金安全着想。
由于正逢下班高峰，送了客户回来已经是将近8点钟了，支行的员工还在等着，听说客户安全到家，主管也顺利回来大伙才长舒了一口气，脸上露出欣慰的笑容。
（郑花支行 杨粉林）
●郑汴路支行会计柜的张军增,负责着1,000多户的按揭贷款,因为程序的限制,每个月都要重复着一千多笔的手工扣款。二月的一天,一个汽车按揭户打来电话说,他们企业的一季度按揭账和银行的对不上,希望银行能帮忙对一下,时至季末,企业很是着急。一个月就是一千多笔,2个月……在接下的时间里,军增把2个月的所有交易打印了出来,足足有200多页,详细的进行了核对,直到深夜,工作全部完成后,他马上打电话给企业, 对方的会计知道后,感激的说：“是我自己的账没有对上,却麻烦你深夜加班,真是太感谢了！”
(郑汴路支行 郭磊）
●农业路支行刚开业的第二天,有一位客户提一大包现金前来柜台办理信用卡存款业务。 当时由于我们支行通存通兑系统还没上线,系统暂时无法办理。当日大堂值班经理刘冰副行长见客户抱有大量现金和客户难为的样子,立即上前给客户做婉转的解释，并自己亲自驱车带着客户去附近一家我行网点办理。之后这位客户多次来支行办理业务并对我们的柜员说：“你们这儿服务让我很贴心。”
（农业路支行 邹煜刚）
●今年二月份的一天，一位穿着很破旧的老太太拄着拐杖颤颤巍巍地来到柜台前，她用含糊不清且显得非常急促的语调告诉高扬扬，她有一张贰万元的定期存单不见了。小高望着老太太那焦急的神情一边安慰老太太别着急，一边根据她提供的户名在微机里进行查询，发现老太太的存款还在，心里也一下子踏实起来，轻声细语地告诉老太太：“您老人家的钱还在，但是按我们银行手续得先拿户口本或身份证来办理挂失，挂失到期后才能再取钱。”老太太突然一子下又着急起来，她说我一个老太婆哪来什么身份证，户口本也不知什么时候被我不小心弄丢了。小高见此情形问明了老太太的住址，然后跟她说：“要不我陪您到当地派出所去打个证明，行吗？”老太太感激地说：“那好，那好”。小高随即与同事简单办了临时交接手续，便扶着老人家乘车到了派出所，打完证明后回行给这位老太太办了正式挂失手续，等到一切处理完毕，小高才松了一口气。过了几天后老太太来办理取款手续，望着自己失而复得的贰万元钱，脸上露出了笑容。这位老太太紧紧地拉住小高的手感激地说：“这个丫头真好！广东发展银行的服务真周到，真该谢谢你”。听老人家这么一说，小高反倒不好意思，连声说：“您老人家快别这么说，这没什么，是我应该做的”。
望着满脸笑容离去的老太太，小高有一种从未有过的充实感，客户的满意是对自己工作最大的回报。
（经三路支行 李中华）
●由于在郑州西区广发行网点较少，加上位置分布等原由，京广路支行营业部通存通兑业务较多，现金需求量很大。一天下午快4点的时候，储蓄柜传来一位中年男子急促的声音：“我要取30万现金”。“对不起，我们的库存现金已经不够了，取大额现金需要提前预约，要不您今天先预约一下，明天再来好吗？” 储蓄柜的小袁微笑着说。该男子听后脸色大变，嚷嚷道“什么？不够？银行会没钱？我今天就要取钱，有急事。”整个营业部的气氛顿时紧张起来。这时，营业部胡明丽经理赶紧上前说“先生，请先到沙发上喝杯水休息一下吧。稍微等一会，我们立即想办法。”由于出库已来不及，胡经理立刻组织同志们向临近支行求援。最后联系到东郊金水路支行有足够现金，该男子情绪才稍微舒解。此时，四点已过一刻。段丽副行长得知后，派人赶紧把该客户送往金支。五点的时候该客户打来电话说钱已经取到。营业部的同志们这才长长地出了口气。如今这位客户的身影经常出现在京广路支行的营业大厅里，不但态度和蔼了很多，而且存折上数目也增加了不少……
(京广路支行 杨本亮）
●9月份的一个雨天，一位抱着孩子的妇女急冲冲的跑进我们金成支行办业务，因为客户多，她一手拿着伞，一手抱孩子，神色十分焦急难受，会计主管高新莉见状，忙小步跑过去热情地要求帮客户抱孩子，嘘寒问暖，看到孩子外套有些潮湿，将心比心，马上心疼地把为自己孩子买的新衣服给客户的孩子换上，大堂经理也及时过来指导客户填写凭条，客户当时除了谢谢外，激动地什么话都说不出来，感激之色溢于言表，临走时非要互相留下联系方式。几日后，黄河科技学院主动要求在支行开户，并给于支行6000万元的非授信存款支持，原来该客户是黄河科技学院主管财务工作的老师，她回去后强烈要求将存款放到服务更好的银行，放到令客户放心，真情对待客户的银行，并积极帮助宣传广发行信用卡业务。成为广发忠实的客户群中的一员。
(金成支行 闫彬)
|
